Customer Experience Manager (m/w/d)

Der Kunde ist König! Das ist leicht gesagt – doch welches Geschäft oder welcher Dienstleister handelt eigentlich nach dieser Devise? Erst seit wenigen Jahren unternehmen global agierende Konzerne tatsächlich den Versuch, mehr und mehr auf jene Wünsche und Bedürfnisse zu achten, die von den Interessenten und Käufern an sie herangetragen werden. Der Customer Experience Manager nimmt dabei eine wichtige Rolle ein. Er stellt das Bindeglied zwischen dem Shop und dem potenziellen Kunden dar.
 

Key Facts Customer Experience Manager

Ausbildung
Ausbildung im kaufmännischen Bereich, anschließende Weiterbildung zum Customer Experience Manager

Tätigkeitsbereich
Herstellung und Pflege persönlicher Kontakte zwischen dem Unternehmen und dem Kunden, Aufbau individualisierter Werbung und persönlich zugeschnittener Angebote, Ermittlung des Kaufverhaltens sowie der Bedürfnisse unterschiedlicher Zielgruppen

Gehalt
Ca. 3.000 bis 3.500 Euro pro Monat – starke Steigungen möglich

Zukunftsaussichten
Sehr gut, da im Handel- und Dienstleistungsgewerbe die Hinwendung zur persönlichen Kundenbetreuung gegenwärtig als der wichtigste Schlüssel zum Erfolg gilt

Aufgaben eines Customer Experience Managers

Der Customer Experience Manager ermittelt in erster Linie das Kaufverhalten. Er achtet dabei auf das Geschlecht, das Alter, den Bildungsstandard oder die soziale Herkunft seiner Kunden. Auf diese Weise kann er tatsächliche und potenzielle Käufer künftig noch besser ansprechen – sei es per Mail, Brief oder per Telefon. Sogar der Aufbau der Webseite eines Onlineshops kann, nachdem sich der Interessent in seinen persönlichen Bereich eingeloggt hat, ganz seinem Bedarf angepasst werden. Ähnliches gilt für den regelmäßig verschickten Katalog mit der neuen Kollektion: Hier wird nur noch das abgebildet, was für den Käufer auch wirklich von Relevanz sein dürfte.

Daneben pflegt der Customer Experience Manager den persönlichen Kontakt zu seinen Kunden. Er ermittelt etwa die Zufriedenheit beim letzten Einkauf, erfragt Anregungen und Verbesserungsvorschläge, ist an konstruktiver Kritik interessiert. Er nimmt seinen Gegenüber als eigenständige Person wahr – statt sie einer Gruppe von hunderten oder tausenden Menschen zuzuordnen. Auf diese Weise hilft er seinem Unternehmen, Angebot und Service künftig auf ein höheres Niveau zu heben, Kosten zu senken, effizienter mit Mitarbeitern und verfügbarer Zeit umzugehen – und somit erfolgreicher zu arbeiten. Kaum ein ambitionierter Konzern kann daher gegenwärtig ohne den Customer Experience Manager agieren. Für ihn wird selbst in kleinen und mittleren Unternehmen immer häufiger ein Posten geschaffen.

Welche Ausbildung braucht ein Customer Experience Manager?

Wer Kunden langfristig an ein Unternehmen binden möchte, kommt um ein modernes Know-how im kaufmännischen Bereich nicht mehr vorbei. Bewerber haben daher in der Regel bereits eine Ausbildung in diesem Bereich absolviert. Bessere Chancen auf den freien Arbeitsplatz stehen allerdings Personen offen, die sogar ein Hochschulstudium vorweisen können, das einen für Handel, Industrie und Gewerbe interessanten Abschluss erkennen lässt. Oft wird damit die Basis gelegt, den Beruf des Customer Experience Managers im Rahmen einer mehrmonatigen Weiterbildung erlernen zu können. Da es sich hierbei um keine staatlich anerkannte Ausbildung handelt, werden solche Seminare vornehmlich durch private Träger angeboten.

Ist der Einstieg in den Job geschafft, so bedarf es weiterer Skills, um erfolgreich zu agieren. Kreativität, Einfühlungsvermögen, analytisches Denken, Konfliktlösungspotenzial und Teamfähigkeit – der Customer Experience Manager bewegt sich auf diesen Säulen, ohne die seine Arbeit nicht zum Ziel führen könnte. Seine kommunikativen Eigenschaften weisen ein überdurchschnittliches Format auf. Die Stärke, auch in schwierigen Situationen die richtigen Töne anzuschlagen, gehört zur Grundvoraussetzung in diesem Umfeld. Daneben gilt es, sich langfristig ein stabiles Netz aus Kontakten aufzubauen, zugleich aber möglichst viele Berufserfahrungen zu sammeln – zwei Aspekte, die die Arbeit erheblich vereinfachen.
 

Wo sind Customer Experience Manager tätig?

Obwohl der Beruf des Customer Experience Managers gegenwärtig stark nachgefragt wird, lässt sich der Posten aktuell beinahe ausnahmslos in größeren Konzernen finden. Denn noch sind nicht alle Unternehmen bereit, in diese Tätigkeit zu investieren, für sie vielleicht sogar eine eigene Abteilung aufzubauen. Wie wichtig der Customer Experience Manager für Dienstleister sowie im Handel und in der Industrie aber sein kann, wird erst allmählich erkannt. Entsprechend ist davon auszugehen, dass auch kleinere und mittlere Betriebe in den kommenden Jahren nachziehen werden. Das gilt vor allem, da selbst ein gut bezahlter Customer Experience Manager bares Geld für seinen Arbeitgeber wert ist.
 

Was verdient ein Customer Experience Manager?

Die absolvierte Ausbildung, eventuell ein Studium, eine Weiterbildung und natürlich die unschätzbaren Erfahrungswerte im Beruf – viele Customer Experience Manager starten bereits mit einem Einstiegsgehalt in Höhe von rund 3.000 Euro pro Monat. Je mehr Fähigkeiten und Abschlüsse sie dabei vorweisen können, desto bessere Chancen haben sie im Gehaltspoker. Insbesondere größere Unternehmen bieten aber schon nach wenigen Jahren der Betriebszugehörigkeit eine Lohnstruktur, die spürbar ansteigt. Oft werden zusätzliche Bonuszahlungen und Prämien überwiesen, durch die sich das jährliche Honorar noch einmal gehörig aufbessern lässt. Doch dem lukrativen Job steht auch eine verantwortungsvolle und zuweilen komplexe Tätigkeit gegenüber.
 
Weitergehende Informationen:

Zukunftsaussichten für Customer Experience Manager

Mag der Customer Experience Manager auch noch nicht die Gegenwart prägen, so gehört ihm doch gewiss die Zukunft. Immer mehr Unternehmen erkennen die Wichtigkeit einer solchen Position, richten eigene Abteilungen ein und rekrutieren die dafür geeigneten Mitarbeiter. Denn in vielen Branchen setzt sich zunehmend die Erkenntnis durch, dass die Kundenzufriedenheit eine hohe Bedeutung für kleine Betriebe ebenso wie für große Konzerne hat. Entsprechend ist davon auszugehen, dass schon kurzfristig gute Chancen auf dem Arbeitsmarkt bestehen – die Nachfrage nach qualifiziertem Personal mit Sicht auf die kommenden ein oder zwei Jahrzehnte aber noch einmal spürbar ansteigen wird.